Política de Troca e Devolução

Política de Troca e Devolução — Silhouette Experts

Direitos do Consumidor e Base Legal:

A política de troca e devolução está de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. É garantido que os direitos previstos por lei, como o direito de arrependimento, substituição de produtos com defeito de fábrica e devoluções de produtos avariados no transporte, sejam respeitados integralmente.

INFORMAÇÕES IMPORTANTES:

Solicitação de Devolução

Para solicitar a devolução de um pedido ou de um item adquirido no site www.silhouette.com.br, entre em contato com o suporte através do WhatsApp (35) 99733-3444 ou pelo e-mail [email protected] e forneça as seguintes informações:

1. Número do pedido
2. Nome completo e CPF utilizado na compra
3. Motivo da solicitação, especificando uma das seguintes opções:
   1. Arrependimento ou insatisfação com a compra
   2. Troca de produtos sem defeito
   3. Defeito de fabricação
      1. Máquina
      2. Acessórios e Ferramentas
   4. Avaria no transporte

Importante: Antes de solicitar a devolução, leia atentamente a seção correspondente ao seu motivo de solicitação para conhecer os critérios, prazos e procedimentos aplicáveis.

Autorização para Devolução:

Devoluções sem autorização prévia não serão aceitas. Antes de efetuar qualquer devolução, o cliente deve entrar em contato com o suporte para obter a devida autorização e coordenar o envio. Envios realizados sem autorização não serão de responsabilidade da Silhouette Experts, e quaisquer custos ou dificuldades na localização do item serão inteiramente de responsabilidade do cliente. Sem exceções.

Prazos para Resposta do Cliente:

Caso o cliente abra uma solicitação de troca ou devolução e permaneça mais de 3 dias úteis sem resposta após o último contato do suporte, o protocolo será automaticamente encerrado. Se o cliente ainda desejar seguir com a solicitação e estiver dentro do prazo legal para devolução, poderá iniciar um novo pedido seguindo, novamente, todos os procedimentos estabelecidos nesta política.

Atenção: Compras de produtos digitais são finais e não permitem reembolso após a entrega do conteúdo.

Motivos e Procedimentos para Trocas e Devoluções:

1. Arrependimento ou Insatisfação com a Compra:

Conforme o Código de Defesa do Consumidor, em compras realizadas fora do estabelecimento físico (como pela internet), o cliente tem o direito de desistir da compra em até 7 dias corridos contados a partir do recebimento do produto.

ATENÇÃO: O cliente deve entrar em contato, realizar os procedimentos e solicitar a troca dentro desse prazo. Após esse período, solicitações não serão aceitas. A postagem deve estar dentro do prazo de 10 dias corridos ou antes da expiração do código de postagem reversa. Decorrido esse período sem que a postagem seja efetuada, o protocolo de troca e devolução será encerrado, sendo necessária a solicitação de um novo protocolo. No entanto, no caso do prazo de 7 dias corridos para o direito de arrependimento já ter expirado, um novo protocolo não será autorizado. Sem exceções.

Condições para Exercício do Direito de Arrependimento:

1. O produto deve ser devolvido em perfeito estado, lacrado, sem sinais de uso, e nas mesmas condições em que foi recebido, incluindo todos os seus componentes e na embalagem original.
2. O prazo de 7 dias corridos começa a contar a partir da data em que o cliente recebeu o produto no seu endereço.

Como Solicitar a Devolução:

1. Envie um e-mail para [email protected] ou entre em contato pelo WhatsApp do suporte (35) 99733-3444, informando seu nome completo, número do pedido e a razão do arrependimento.
2. Encaminhe imagens e vídeos que mostrem o produto completo (frente e verso), comprovando as condições do produto ainda dentro da embalagem. IMPORTANTE: Caso tenha dúvidas sobre quais fotos e vídeos são adequados para a solicitação, entre em contato com o suporte para obter orientações.
3. Após análise e aprovação das fotos e vídeos, o cliente receberá as instruções para devolução e troca do produto. ATENÇÃO: Devoluções não autorizadas ou que não passaram pelo processo de análise prévio não serão aceitas. A localização do item e os custos serão de responsabilidade do cliente.
4. Após a aprovação, o cliente receberá, pelo suporte, o link de pagamento do código de postagem reversa para retorno do produto via Correios. Após o pagamento, será gerado o código de postagem reversa.
5. Realize a postagem do item em uma agência dos Correios utilizando o código de postagem reversa dentro do prazo de 10 dias corridos ou antes da expiração do código.
6. Informe ao suporte (e-mail ou WhatsApp) que a postagem foi realizada e envie foto do comprovante de postagem.

Prazos e Procedimentos de Análise e Reembolso:

1. Após o recebimento e análise do produto devolvido no centro de distribuição, o valor da compra e o valor pago pelo cliente no frete de devolução serão reembolsados no mesmo método de pagamento utilizado. O caso será analisado em até 30 dias corridos contados a partir da data de recebimento do produto devolvido.
2. ATENÇÃO: Em casos de sinais de uso, falta de componentes, substituição indevida de peças ou produto fora da embalagem original, o reembolso não será realizado. O cliente será responsável pelos custos de análise, transporte e reenvio do produto.
3. O prazo para o reembolso é de até 30 dias corridos contados a partir do recebimento do produto pela equipe e inclui o prazo de análise. Não haverá custo adicional para o cliente.
4. ATENÇÃO: Para compras no cartão de crédito, a restituição dependerá da data de fechamento da fatura, podendo levar até dois ciclos. O procedimento é realizado pelo banco emissor do cartão.

2. Troca de Produtos (sem defeito):

Se o cliente deseja trocar o produto, poderá fazê-lo dentro do prazo de 7 dias corridos contados a partir do recebimento, conforme a mesma regra do direito de arrependimento.

ATENÇÃO: O cliente deve entrar em contato, realizar os procedimentos e solicitar a troca dentro desse prazo. Após esse período, solicitações não serão aceitas. A postagem deve estar dentro do prazo de 10 dias corridos antes da expiração do código de postagem reversa. Decorrido esse período sem que a postagem seja efetuada, o protocolo será encerrado. Se o prazo de 7 dias corridos já tiver expirado, um novo protocolo não será autorizado. Sem exceções.

Condições para Troca:

1. Produto em perfeito estado, lacrado, sem sinais de uso, com todos os componentes e na embalagem original.
2. O prazo de 7 dias corridos conta do recebimento do produto.

Como Solicitar a Troca:

1. Envie e-mail para [email protected] ou contate o WhatsApp (35) 99733-3444 com nome completo, número do pedido e razão da troca.
2. Encaminhe imagens e vídeos do produto completo (frente e verso), ainda dentro da embalagem, comprovando as condições. IMPORTANTE: Em caso de dúvidas, contate o suporte.
3. Após análise e aprovação, o cliente receberá instruções para devolução e troca. ATENÇÃO: Devoluções não autorizadas ou sem análise prévia não serão aceitas; custos e localização ficam a cargo do cliente.
4. Com a solicitação aprovada, o cliente receberá link de pagamento do código de postagem reversa; após pagamento, o código será gerado.
5. Efetue a postagem nos Correios com o código dentro de 10 dias corridos, antes da expiração.
6. Informe ao suporte (e-mail/WhatsApp) a postagem e envie foto do comprovante.

Prazos e Procedimentos de Análise e Troca:

1. Os produtos passarão por análise técnica.
2. Após aprovação, será providenciada a troca por item de mesmo valor ou geração de cupom de crédito no valor do item, além do reembolso do frete reverso pago pelo cliente.
3. Prazo de análise: até 30 dias corridos a partir do recebimento.
4. ATENÇÃO: Sinais de uso, falta de componentes, substituição indevida ou produto fora da embalagem original invalidam a troca/reembolso; custos de análise, transporte e reenvio serão do cliente.

3. Troca de Produtos com Defeito de Fabricação:

3.1. Máquinas de corte Silhouette:

1. As máquinas Silhouette têm 1 ano de garantia para defeitos de fabricação, contado a partir do recebimento, conforme condições do fabricante.
2. ATENÇÃO: O cliente deve solicitar dentro do prazo. A postagem deve ocorrer em até 10 dias corridos antes da expiração do código de postagem reversa. Protocolo sem postagem no prazo será encerrado.
3. A garantia cobre apenas defeitos de fabricação. Danos por mau uso não são cobertos.
4. O cliente deve enviar imagens, vídeos e informações para análise técnica.

Condições para Devolução por Defeito de Fabricação (Máquinas):

1. Enviar fotos e vídeos do produto completo (frente e verso) destacando claramente o defeito. IMPORTANTE: Em caso de dúvidas, contate o suporte.
2. A troca/devolução deve ser feita com o produto na embalagem original e com protetores de isopor. É imprescindível preservar embalagem e protetores para trocas e devoluções.
3. A embalagem de transporte (caixa externa, genérica, plástico bolha ou papel pardo) não substitui a embalagem original nem os protetores de isopor.

Como Solicitar (Máquinas):

Envie e-mail para [email protected] ou WhatsApp (35) 99733-3444 com nome completo, número do pedido e descrição detalhada do defeito, anexando fotos/vídeos.

Procedimento para Troca de Máquinas com Defeito:

1. Encaminhar fotos/vídeos detalhando o defeito, incluindo:
   1. Produto completo (frente e verso);
   2. Número de série;
   3. Detalhes do defeito;
   4. Embalagem original com etiquetas e códigos de barra;
   5. Se houver, etiquetas e códigos de barra da embalagem de transporte;

   6. Envie obrigatoriamente a máquina acompanhada da lâmina e da base de corte.

      • Atenção: máquinas enviadas sem lâmina e base de corte não serão avaliadas, pois esses itens são indispensáveis para a verificação do defeito em condições reais de uso.

      • Após análise e aprovação, o cliente receberá as instruções para devolução e troca. ATENÇÃO: Devoluções não autorizadas ou sem análise prévia não serão aceitas; localização e custos ficam a cargo do cliente.
2. Devolver a máquina com lâmina e base de corte, protetores de isopor, na embalagem original, acondicionada dentro de uma embalagem de transporte adequada.
3. O cliente receberá, pelo suporte, o link de pagamento do código de postagem reversa e de reenvio.
4. Após o pagamento, será gerado o código de postagem reversa.
5. Postar o item em agência dos Correios dentro de 10 dias corridos antes da expiração do código.
6. ATENÇÃO: Não cobrimos custos de embalagem de transporte. Reutilize a mesma, se possível, ou use outra adequada. Isso não substitui a embalagem original e os protetores.
7. Informar ao suporte (e-mail/WhatsApp) que a postagem foi realizada e enviar foto do comprovante.
8. Após a chegada ao centro de distribuição, a máquina será analisada em até 30 dias corridos. Confirmado defeito de fabricação, será enviado novo equipamento sem custo e estornado o frete reverso e de reenvio. Caso contrário, os custos de análise, transporte e reenvio serão do cliente.

3.2. Ferramentas e Acessórios Silhouette:

1. Ferramentas e acessórios possuem prazo de 7 dias corridos para troca por defeitos de fabricação, a partir do recebimento (inclui itens que acompanham as máquinas e a Base Eletrostática). Esses itens não possuem garantia.
2. ATENÇÃO: Solicitar dentro do prazo; postagem em até 10 dias corridos antes da expiração do código. Após isso, protocolo encerrado; se prazo de 7 dias expirou, novo protocolo não é autorizado.
3. A troca é apenas para defeitos de fabricação. Danos por mau uso não serão aceitos.
4. Seguir o procedimento de envio de imagens, vídeos e informações para análise técnica.

Condições para Devolução por Defeito (Acessórios/Ferramentas):

1. Enviar fotos/vídeos do produto completo (frente e verso), destacando claramente o defeito. IMPORTANTE: Em caso de dúvidas, contate o suporte.
2. Base Eletrostática: deve ser devolvida na embalagem original e com protetores de isopor; a falta invalida a solicitação.
3. Outros acessórios/ferramentas: devolver com embalagem original e dentro de embalagem de transporte adequada. Danos por transporte inadequado invalidam a solicitação.

Como Solicitar (Acessórios/Ferramentas):

Envie e-mail para [email protected] ou WhatsApp do suporte (35) 99733-3444 com nome completo, número do pedido e descrição detalhada do defeito, anexando fotos/vídeos.

Procedimento para Troca (Acessórios/Ferramentas):

1. Encaminhar fotos/vídeos mostrando:
   1. Produto completo (frente e verso) e etiqueta com número de série/identificação
   2. Detalhes do defeito
   3. Embalagem original com etiquetas, número de série/identificação e códigos de barra
   4. Se houver, etiquetas e códigos de barra da embalagem de transporte
2. Após análise e aprovação, o cliente receberá as instruções de devolução e troca. ATENÇÃO: Devoluções não autorizadas ou sem análise prévia não serão aceitas; localização e custos ficam a cargo do cliente.
3. Devolver somente os acessórios/ferramentas com defeito (sem máquina ou outros itens).
4. Base Eletrostática: enviar com protetores de isopor e na embalagem original.
5. Outros acessórios/ferramentas: manter embalagem original e acondicionar em embalagem de transporte adequada.
6. ATENÇÃO: Ausência de embalagem original/protetores (quando aplicável) invalida a solicitação.
7. Receber link de pagamento do código de postagem reversa e de reenvio; após pagamento, o código será gerado.
8. Postar o item em até 10 dias corridos antes da expiração do código.
9. ATENÇÃO: Não cobrimos custos de embalagem de transporte; reutilize se possível.
10. Informar ao suporte (e-mail/WhatsApp) a postagem e enviar foto do comprovante.
11. Após chegar ao centro de distribuição, os itens serão analisados em até 30 dias corridos. Confirmado defeito, será enviado novo produto sem custo e estornados fretes de reverso e reenvio. Caso contrário, custos de análise, transporte e reenvio serão do cliente.

4. Troca ou Reembolso de Produtos Avariados no Transporte:

Nos casos em que o produto tenha sido danificado durante o transporte, o cliente tem direito à substituição ou devolução com reembolso dentro de 7 dias corridos do recebimento.

ATENÇÃO: Solicitar dentro do prazo; postagem em até 10 dias corridos antes da expiração do código. Após esse período, protocolo encerrado e novo protocolo pode não ser autorizado. Sem exceções.

Condições para Troca ou Reembolso (Avaria no Transporte):

1. Produto sem sinais de uso, nas mesmas condições em que foi recebido, com todos os componentes e embalagens originais, mesmo que a embalagem tenha sofrido danos.
2. Enviar fotos/vídeos do produto completo (frente e verso) ainda dentro da embalagem, destacando danos, incluindo etiquetas, número de identificação e condições da embalagem no recebimento.
3. ATENÇÃO: Se a embalagem de transporte tiver danos visíveis, registrar imagens antes de abrir. O produto deve ser devolvido na embalagem original e, quando aplicável, com protetores de isopor.

Como Solicitar (Avaria no Transporte):

1. Enviar e-mail para [email protected] ou WhatsApp (35) 99733-3444 com nome completo, número do pedido e fotos/vídeos da avaria.
2. ATENÇÃO: Devoluções não autorizadas ou sem análise prévia não serão aceitas; localização e custos ficam a cargo do cliente.
3. Após verificação e aprovação, será fornecido Código de Postagem Reversa para devolução do item sem custo (se dentro dos 7 dias).
4. ATENÇÃO: Não cobrimos custos de embalagem de transporte; reutilize a existente ou utilize outra adequada. O item deve ser enviado na embalagem original, mesmo que tenha sofrido danos.
5. Postar o item em até 10 dias corridos ou antes da expiração do código.
6. Informar ao suporte (e-mail/WhatsApp) a postagem e enviar foto do comprovante.
7. Após confirmação da postagem (rastreio), um novo produto será enviado ao cliente.

Critérios que Invalidam a Garantia, Troca ou Devolução

A solicitação será recusada nos seguintes casos:

1. Falta de embalagem original e/ou protetores de isopor (quando aplicável): todos os produtos com defeito de fábrica devem ser devolvidos na embalagem original e, quando aplicável, com protetores de isopor. A embalagem de transporte não substitui a original. A embalagem original garante segurança e rastreabilidade. Danos causados ou agravados por falta de embalagem/protetores invalidam a garantia.
2. Produto com sinais de uso ou aberto: o produto deve ser devolvido lacrado, sem sinais de uso e nas mesmas condições em que foi recebido. Não há reembolso para produtos abertos/ usados, exceto em defeito de fabricação.
3. Falta de componentes originais: ausência de acessórios, manuais, cabos etc. invalida a solicitação.
4. Produto danificado por mau uso: política cobre apenas defeitos de fabricação (quando aplicável). Danos por quedas, impactos, líquidos, umidade, uso inadequado, sujeira, manuseio incorreto, acessórios incompatíveis/não originais, reposição de cola na base de corte, bases/lâminas não originais, entre outros, invalidam a garantia. A base eletrostática não possui garantia; danos de uso fora das especificações não permitem troca/devolução.
5. Reparos não autorizados: qualquer tentativa de conserto/modificação por terceiros não autorizados implica perda de garantia.
6. Solicitação fora do prazo: 7 dias corridos para arrependimento, troca sem defeito e avaria no transporte; 1 ano para máquinas com defeito de fabricação; 7 dias para acessórios/ferramentas com defeito. Após os prazos, solicitação será recusada.
7. Postagem fora do prazo ou código expirado: após aprovação, a postagem deve ocorrer em até 10 dias corridos ou antes da expiração do código, salvo justificativa válida. Caso contrário, o protocolo é encerrado; se o prazo original estiver expirado, novo protocolo não será autorizado.

Informações gerais:

Como Enviar Produtos para Troca ou Devolução:

Em casos de arrependimento, troca por outro produto, defeito de fabricação ou avaria no transporte, os custos de envio são de responsabilidade da Silhouette Experts, conforme o CDC. Após o item ser devolvido e aprovado na análise técnica, será feito o estorno do frete reverso pago pelo cliente. Para máquina ou acessório com defeito de fábrica, será feito o estorno do frete reverso e do reenvio (pagos previamente à análise técnica).

ATENÇÃO: Em casos de descumprimento das condições (produto não devolvido em perfeito estado, lacrado, sem uso, com todos os componentes, embalagem original — mesmo avariada — e protetores de isopor; tentativas de troca por mau uso; reparos não autorizados), os custos de análise, transporte e reenvio serão do cliente.

Procedimento de Envio:

1. Após aprovação da solicitação, o cliente receberá link de pagamento do código de postagem reversa.
2. No caso de máquina/acessório com defeito de fábrica, o frete de reenvio é pago previamente à análise técnica.
3. Após pagamento, o código de postagem reversa será gerado; com ele, o cliente deve devolver o produto via Correios.
4. Não cobrimos custos de embalagem de transporte; reutilize a mesma (se possível) ou utilize outra adequada. Isso não substitui a embalagem original e os protetores, que devem ser preservados.
5. Após devolução e aprovação na análise técnica, será feito o estorno do frete de devolução. Para máquina/acessório com defeito de fábrica, também será estornado o frete de reenvio. O estorno ou troca só ocorre após aprovação da análise.

Análise e Prazos:

1. Para arrependimento ou trocas sem defeito: análise no centro de distribuição e, após aprovação, troca ou reembolso. Prazo de análise: até 30 dias corridos.
2. Para avarias no transporte: reembolso ou troca sem custos após confirmação do código de rastreio da postagem reversa; cliente deve enviar foto do comprovante ao suporte.
3. Para defeito de fábrica: prazo de análise de até 30 dias corridos, contados a partir da chegada do produto ao centro técnico. Após recebimento no depósito logístico, a coleta técnica ocorre às terças-feiras pela manhã (exceto feriados); a partir daí começa a contagem oficial do prazo.
4. Produtos enviados para análise técnica terão taxa de R$ 70,00 referente aos custos do procedimento. A taxa não se aplica se o laudo confirmar defeito de fabricação.
5. Atenção: em situações extraordinárias (indisponibilidade/viagem do técnico), a coleta poderá ocorrer em outra data; o cliente será informado quando o produto estiver no centro de análise para início oficial do prazo.

Informações sobre Reembolso:

1. O prazo para reembolso é de até 30 dias corridos contados a partir do recebimento do produto devolvido e somente após aprovação da análise. Não haverá custo adicional ao cliente.
2. ATENÇÃO: Para compras no cartão de crédito, a restituição depende do fechamento da fatura e pode levar até dois ciclos; o procedimento é do banco emissor.

A Silhouette Experts reserva-se o direito de modificar, atualizar ou alterar os termos desta Política de Troca e Devolução a qualquer momento, a seu exclusivo critério, com ou sem aviso prévio.

A continuidade do uso de nossos serviços indica a aceitação da versão vigente da política no momento da solicitação. O cliente concorda em cumprir todas as regras e condições estabelecidas, incluindo eventuais revisões ou modificações futuras.

Atenção: Leia e siga atentamente a Política de Trocas e Devoluções. Em caso de dúvidas, entre em contato com o suporte antes de prosseguir com a solicitação. Solicitações fora da política ou reclamações posteriores não serão aceitas. Sem exceções.

Dúvidas ou Mais Informações

Se o cliente tiver qualquer dúvida sobre a política de troca ou devolução, entre em contato por e-mail: [email protected] ou pelo WhatsApp de suporte (35) 99733-3444.

Silhouette Experts assegura o cumprimento integral dos seus direitos como consumidor, conforme a legislação vigente.

Última atualização: Outubro/2025